電子商務平臺企業進行營銷的過程也是其服務價值通過網絡向顧客不斷傳遞的過程。通過網絡在電商建設平臺上進行消費的顧客通過消費過程而獲取商品和服務，并且通過消費過程來獲取更好的服務體驗。研究表明，顧客通過對服務質量進行評價，在價值的利得與利失方面進行權衡，從而形成他們感知價值，所以服務質量成為顧客感知價值的重要來源。對于電商建設平臺企業來說，消費者的需求催生了這些品牌的服務提升和發展，電商品牌通過在網站的功能設計、與消費者的網絡交互、從關心和關注消費者的角度提供更多的優惠活動來增加消費者在網絡購物時的感知價值和積極評價。

對消費者來說，當他們對產品和服務有了需求的時候便會產生消費動機，通過網絡光顧各種購物網站，瀏覽網頁，對產品和服務進行檢索，獲取關于產品的各種相關信息，比較各種商品在不同購物網站上的價格，結合他們對電子商務平臺品牌的使用偏好，產生購買決策，然后進行產品購買，從而產生一定的購物體驗。通過對自身網絡購物這一消費過程的體驗，顧客便會對購物網站服務質量進行內心的評價，進而形成顧客對網絡購物平臺的感知價值。所以，對于電子商務平臺服務企業來說，其服務質量，即電商服務質量對顧客的感知價值有著重要的影響作用。

由于服務具有無形性、異質性、同步性與易逝性等特征，網絡購物的顧客與實體購物的顧客有著很大的不同。網絡購物的顧客由于通過一種間接的方式來“體驗”產品，相比實體購物的顧客來說存在著很大的風險感知。所以，電子商務平臺企業通過其購物網站為顧客提供各類商品和服務信息。如果顧客在消費體驗中感知到是較低的服務質量，那么顧客通過網絡購物所形成的價值利失感知會比較大，而價值利得感知會相對較小，總體感知價值相對較低；如果電子商務平臺企業服務質量很高，顧客則會有著較高的滿意度，則會形成較高的感知價值。

電商服務質量與品牌信任的關系

電子商務平臺企業在自身服務開展方面進行不斷投入以提高其購物網站服務質量。目前中國具有代表性的天貓、京東商城、凡客誠品、卓越網、蘇寧易購唯品會、易迅網等知名電商品牌都在研究消費者的行為模式，探究如何通過贏得消費者的信任來增加自身的品牌影響力。對網絡信任的研究表明，購物網站服務質量對消費者信任有顯著的影響，并提出電子商務平臺利用信用卡丟失擔保政策、產品品質擔保政策、和無條件退貨政策以及利用人工客戶溝通和友好的用戶界面設計能夠有效的增強顧客對電子商務平臺企業品牌的信任度。在探索網絡信任的研究中表明，網站的設計、網站的壽命。

網站內搜索引擎、網上商品數量和質量、網上社區和網絡隱私等都是影響網絡信任的重要因素。研究認為，網站質量通過能力、誠信和真誠對消費者信任有著間接影響。

服務質量與電子信任、電子滿意及電子忠誠之間的關系模型。研究表明互聯網電子商務平臺的服務質量對電子信任，即顧客對電子商務平臺企業品牌的信任有著顯著的正相關關系。

信任是買方和賣方建立交易關系的基礎，是一種帶有契約性質的關系。在電子商務平臺上，交易雙方之間并沒有進行面對面的溝通和交流，而是通過網絡媒介進行虛擬的接觸與交流，對消費者來說具有一定的不確定性感知。顧客在面臨風險的情況，對電子商務平臺企業的可靠度和品牌意圖持有確定的期望，表明了顧客對電商服務質量的理性風險與感性風險交織，從而形成了顧客對電子商務平臺品牌的信任。所以，本文認為電商建設平臺企業服務質量對顧客干事價值存在著影響，品牌信任有著重要的影響。