中CRM管理CRM客戶

　　中科軟科技借助于豐厚的保險業務知識積累、結合先進的計算機技術和多年的開發經驗，總結出一套適應國內保險公司CRM系統的邏輯架構。

　　在CRM系統建設過程中無一例外需要大量使用數據，因此構建一個安全、靈活、擴展性強的CRM需要構建一個統一的數據平臺，從上圖中可以看出先需要構建一個運營型CRM系統，在此基礎上完善成協作型CRM系統，只有運營型和協作型CRM相互促進才能發揮CRM系統在日常運營管理中的作用。在滿足日常業務運營過程中對客戶數據的充分共享和使用才能夠構建分析型CRM，分析型CRM系統是基于一個輕量級的數據倉庫，包括ODS建設、數據倉庫原子層建設、數據集市建設以及與之相關的業務功能，CRM系統的總體架構如圖：

　　作為保險企業的信息化平臺，系統架構分為三個層次:開發平臺、基礎應用平臺、業務功能應用。

　　在系統總體架構中，開發平臺是公用技術平臺，包括代碼框架、數據模型、詞根編碼、系統配置、規則定義及各類技術工具；基礎應用平臺系統的環境，包括數據庫、編程架構、各類工作引擎、中間件、安全組件、開發工具等等；業務功能應用是CRM系統具體實現的系統功能，包括系統管理功能，面向客戶主題功能、面向銷售主題功能、面向產品主題功能，他們之間存在著層層遞進、相互促進的關系。

　　由于保險公司的類型和經營策略的不同，IT發展的思路也各具風格，因此我們提供的整體規劃方案是可以按照保險公司實際情況進行選擇的。根據保險公司的實際業務要求和管理需要逐步建設和完善CRM系統。在建設之初，保險公司也許只需要建設運營型CRM系統，但我們會按照總體架構的建設方式建立系統，確保系統的可擴展能力，我們的終目標，是為客戶提供一整套適合的系統平臺，各功能間協調運作，實現無縫的連接。

　　系統功能介紹

　　CRM系統依托豐富的源數據和明確的數據使用目標建立，在功能設置上也采用自下而上的方式，先建立客戶基本信息模型，主要記錄自然人的基本屬性；其次在客戶基本信息之上建立客戶的擴展信息，包括客戶的財務信息、客戶的保險業務信息，客戶的其他接觸信息；這些更加的信息能夠進一步定位客戶，基于這些信息可對客戶做一對一服務、再次機會預測、客戶價值分析等綜合分析。

　　在客戶信息模型的基礎上，CRM系統提供5個方面的功能，包括系統管理、客戶主題管理、銷售主題管理、產品主題管理和知識庫管理。

　　系統建設特點

　　1、標準化建設

　　標準化工作是一個使保險業務系統開發管理更加統一、明確加強其可操作性的過程。標準化的范圍很大，它為系統建設打下基礎，同時又在系統建設各工作之間起到相互推動的作用。

　　系統將從實務流程的標準化、業務信息代碼的標準化、數據格式和有效性的標準化、需求描述的標準化等四個方面實現對系統的標準化建設。

　　系統的標準化建設也體現在項目管理的日常工作中，由于我公司通過了CMMIL5級的項目過程管理認證。因此在項目漢程控制上完全遵循CMMIL5標準，使項目開發過程和文檔成為可控制和可管理的內容。

　　2、運營型CRM先行，分析型CRM后行

　　保險公司現有信息系統中與客戶相關數據雖然從量上來說比較大，但內容比較單一，缺乏公司全方位的信息，如成本、市場信息等，而且這些數據在結構上驗證以以客戶為中心有效管理，這樣的話就更難支持較為復雜的客戶數據分析應用。所以建議完成運營型CRM的建設，在運營型CRM的基礎上實施分析型CRM，運營型CRM是分析型CRM的基礎，分析型CRM是運營型CRM的提高。

　　3、靈活方便的工作流管理

　　保他倆公司的業務流程往往是復雜的，業務種類的差異和參與部門的不同，組織機構、人員權限和業務管理流程的調整，都會對CRM系統的流程產生影響。傳統的對系統源代碼進行修改的方式不僅降低了系統響應的及時性，而且增加了用戶對開發商的依賴性。中科軟將工作流管理的先進思想引入到CRM系統中，用戶可以通過工作流管理模塊定制業務流轉方向、數據查詢權限，部門和業務流程的變更可以輕松實現。本系統同時提供對工作流每一個節點的動態監控功能，用戶能承受時跟蹤監控系統中各業務的整個流程，并設置業務處理的時限預警線，實現CRM系統中豐富的應用功能。

　　4、系統高度集成

　　CMR系統不僅僅為產品部門、銷售部門進行服務，而且為全公司所有分支機構服務，這就要求CRM系統具有很好的集成性，信息從CRM系統產生后一直傳遞到業務流程下端的各個部門和崗位。

　　CRM系統的集成表現在縱向集成的兩個方面。先CRM系統必須可以在公司總部和各層次的分支機構之間，實現動態、實時的信息交換，從而實現整個企業的縱向集成。其次CRM系統應用把分散在公司各個部門、各個環節的客戶數據集中為一個有機的整體，從而實現客戶數據的縱向集成。再者CRM系統還提供與公司其他系統間的數據接口，實現數據的導入導出。

　　5、以先進技術為手

　　通用性、適應性和靈活性

　　系統從通用功能組件的規劃和業務流程重組這兩個方面進行考慮，實現了功能和結構的通用性，使應用的范圍更廣，靈活性和適應性更強。

　　根據保險行業的業務功能和處理模式類似的情況，系統將應用功能進行封裝，通過組件化管理保持其立應用能力；可以動態增加系統的應用范圍；通過系統內嵌的工作流引擎，系統還能夠針對不同的業務目標制定相應的業務流程，完成功能組件對深溝高壘 程的裝配，實現一定的業務流程的重組，以適主尖業務要求的靈活性，保證系統能夠大程度的適應業務需求，保持良好的通用性和適應能力。

　　安全性

　　CRM系統是一個多用戶的核心業務處理系統，系統在安全、可靠方面有著較高要求，CRM系統包含多級咖哩 的數據保護和權限控制機制，采用先進的加密手段和安全性管理工具，防止非授權用戶訪問系統數據，使得用戶的業務資料在任何時候都保持正確和完整。

　　可維護性和可擴展性

　　系統具有良好的可維護性，能夠支持日志處理，記錄關鍵性的業務操作，系統對關鍵數據精確的記錄歷史，支持業務數據回溯功能，并能夠形成針對管理和決策的統計分析。

　　技術先進型

　　采用三層結構的開發模式，不便使系統結構清晰，還能夠將功能分布到不同服務器上，協同完成業務應用。三層結構的開發方式使系統達到了更大的靈活性，每個層次可以命名用不同的工具進行開發，并通過中間件技術將各個層次貫穿在一起，形成統一的整體。我們議在客戶端使用JSP作為開發語言，但是根據用戶的要求和設備使用的情況，我們可以提供其他圖形界面作為補充方案。

　　采用JSP開發客戶端，通過瀏覽器實現業務界面，減輕了客戶端程序的維護量。

　　采用JAVA編程語言實現核心業務開發，采用JDBC接口實現與數據庫的連接，實現了數據庫無關性，用戶可以在oracleDB2INFORMIX等大型數據庫中進行自由選擇。

　　采用大型數據庫系統作為數據庫服務器，存儲能力強、效率高、存儲安全可靠。

　　系統實施案例

　　CRM系統的實施可以根據保險公司“以客戶為中心”的服務理念的不斷深化分階段的步驟地進行實施，中科軟先后在多家保險公司實施了不同設步驟的CRM系統。

　　運營型CRM系統在數據平臺建設基礎上主要進行客戶服務管理，通過客戶的行業產生的業務數據